Forventningene definerer suksessen

Min originale brannfakkel-tittel var "Forventningene trumfer kvalitet". Altså at det er viktigere å hele tiden forsikre seg om kunden har realistiske forventinger til hva han får, kontra at det han får har høy kvalitet. Dette er i midt hode 100% riktig, selv om et selskap som ikke leverer en viss kvalitet heller ikke er levedyktig over tid.

Hva er forventningsstyring?

Forventningsstyring handler om å skape en felles forståelse mellom leverandør og kunde for hva som faktisk skal leveres, når det skal leveres og hvordan prosessen vil se ut underveis. I komplekse digitale prosjekter kan det ofte oppstå misforståelser fordi ulike aktører legger ulikt innhold i begreper som "ferdig løsning", "ut-av-boksen", "brukervennlighet" eller "lanseringsklar". Forventningsstyring innebærer derfor å avklare mål, leveranseomfang, prioriteringer og begrensninger tidlig, og deretter følge opp disse kontinuerlig gjennom tydelig kommunikasjon. Slik blir både kunde og leverandør bedre rustet til å håndtere endringer og risiko, og sannsynligheten for at prosjektet oppleves som vellykket øker betydelig.

Gjør det tidlig og ofte!

..og ta eierskap til forventningene som er i spill. Ikke anta at noen har de "riktige" forventningene. Gjør det du må for å bekrefte at alle er alignet om både mål og suksesskriterier.

Det handler om tillit

..fordi forventinger handler ofte om relasjoner og relasjoner...handler om tillit!

Jeg liker å tenke på tillit i kontekst av hvor fullt glasset er. Når man begynner å å jobbe med en ny kunde tenker jeg at tilliten er på typ 60%. Man har opplagt tillit da man jo har valgt å jobbe sammen.

Leverer man god kvalitet og gode resultater vil man oppleve at dette kanskje øker til 80-90-100% (full tillit!). Kommer man hit vil man gjerne få et bredere mandat, mindre kontrollpunkter eller rett og slett "nøklene" til å hele butikken. "Lås etter deg når du går.." = god tillit.

Overraskelser er som boostere i et tillitsforhold. Kvantesprangene kan gå begge veier avhengig om de er positive eller negative.

Men hva gjør man når det nærmest er tomt i glasset?

I min erfaring er det nærmest et uendelig antall grunner til at man havner i rødt - gjerne er det også en kombinasjon av ting over tid. Uavhengig av grunn er det viktig at man handler, handler fort og handler stort. Og med "stort" så mener jeg at man ofte er nødt til å gjøre noe drastisk.

Dette kan være å bytte ut mennesker i prosjektet, ta med alle ut på byen, gjøre en resett-workshop, gi bort masse arbeid gratis, hente inn overordnete eller rett og slett "gi deg selv sparken" (og la noen andre ta din plass).

Det tar tid å bygge tillit, men når man er i rød sone holder det ikke med tid. Man må "riste liv i motoren" på en eller annen måte slik at tillit igjen kan bygges opp.

Tips til god forventningsstyring?

• Avklar mål tidlig – vær tydelig på hva som skal leveres, og hva som ikke skal leveres.

• Sett realistiske forventninger – unngå å love mer enn det som er mulig å gjennomføre.

• Kommuniser åpent og ofte – del status, fremdrift og eventuelle utfordringer underveis.

• Involver interessenter – la de berørte partene få medvirke i defineringen av forventningene.

• Dokumenter avtaler – skriv ned hva som er avtalt, slik at alle har en felles referanse.

• Vær tydelig på roller og ansvar – avklar hvem som gjør hva, og hva som forventes av hver part.

• Bruk milepæler og delmål – gjør det lettere å følge opp progresjon og skape trygghet.

• Vær ærlig om risiko og usikkerhet – legg fram mulige hindringer og hvordan de kan håndteres.

• Tilpass kommunikasjonen – sørg for at budskapet blir forstått på mottakerens premisser.

• Evaluer og juster underveis – vær fleksibel og gjør endringer når behovet oppstår.

Denne gladfisen forventet ikke å få fisk i det hele tatt. STOR suksess!

Forventningsstyring er en essensiell del av ledelse uavhengig om det er relatert til prosjekt, produkt eller organisasjon. Ofte er det rett og slett nøkkelen til suksess.

...I tillegg er det å justere forventinger ofte det billigste vi kan gjøre for å levere suksess.